Service Level Agreement

Einordnung

Ein Service Level Agreement legt verbindliche Leistungskennzahlen zwischen Auftraggeber und Dienstleister fest.

Definition

Ein SLA definiert messbare Zielwerte wie Lieferzeit, Verfügbarkeit, Reaktionszeit oder OTIF sowie Eskalations- und Sanktionsmechanismen.

Bedeutung für Logistik und Einkauf

Logistik nutzt SLAs zur Steuerung externer Leistungen. Einkauf verankert damit Qualität, Transparenz und Vergleichbarkeit in Verträgen.

Typische Entscheidungsfragen

• Welche KPIs sind messbar und beeinflussbar?
• Wie erfolgt Reporting und Audit?
• Wie sind Bonus-Malus-Regelungen ausgestaltet?