Customer Relationship Management

Einordnung

CRM ist ein System und Ansatz zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, inklusive Kontaktmanagement, Vertriebschancen und Serviceprozesse.

Definition

Ein CRM speichert Kundenstammdaten, Interaktionen, Angebote und Aktivitäten. In Logistikunternehmen wird es auch zur Steuerung von Key Accounts und Service genutzt.

Bedeutung für Logistik und Einkauf

Logistik profitiert indirekt, wenn Kundenanforderungen sauber dokumentiert sind, etwa Anlieferregeln oder SLA. Einkauf nutzt CRM vor allem bei Dienstleistersteuerung, wenn Kundenfeedback und Reklamationen strukturiert erfasst werden.

Typische Entscheidungsfragen

• Welche Logistikrelevanten Daten gehören ins CRM, Lieferfenster, Kontaktrollen?
• Wie werden Reklamationen und Servicefälle integriert?
• Wie ist Schnittstelle zu ERP und TMS für Status und Abrechnung?

Abgrenzung

CRM ist kundenorientiert. TMS und WMS sind prozessorientiert und steuern operative Logistik.