Customer-Experience-Management

Einordnung

Customer Experience Management beschreibt die systematische Gestaltung und Messung der Kundenerfahrung über alle Kontaktpunkte, inklusive Liefererlebnis.

Definition

In Logistik umfasst das Liefertermintreue, Transparenz, Zustelloptionen, Kommunikation, Retouren und Reklamationsprozesse. Messgrößen sind zum Beispiel OTIF, Perfect Order Rate oder NPS, je Kontext.

Bedeutung für Logistik und Einkauf

Logistik beeinflusst Kundenzufriedenheit direkt über Lieferperformance. Einkauf nutzt CX-Kriterien bei Carrier- und Dienstleisterauswahl, weil schlechte Zustellung Folgekosten verursacht.

Typische Entscheidungsfragen

• Welche Lieferattribute sind für Kunden kritisch, Zeitfenster, Tracking, Schadenquote?
• Wie werden Performance-Daten erhoben und ausgewertet?
• Welche Prozesse existieren für Claims und Retouren?

Abgrenzung

Customer Relationship Management ist System und Prozess für Kundenbeziehungen. CX-Management fokussiert die erlebte Qualität entlang der Journey.